Starbucks теряет позиции: Как компания собирается вернуть клиентов?
Starbucks сталкивается с трудностями. Бренд переживает не лучшие времена: выручка и поток посетителей снижаются уже несколько отчётных периодов подряд. В истекшем квартале трафик кофеен в США упал на 10%.
Брайан Никкол (Brian Niccol), новый CEO Starbucks, ранее успешно преобразивший Taco Bell, на этой неделе обнародовал план спасения бизнеса:
- Навести порядок с заказами с мобильных устройств: повысить точность информирования о готовности, сделать приложение проще и удобнее, убрать лишние настройки.
Задача: увеличить скорость обслуживания гостей.
- Проредить меню, оставить в нём лишь самые качественные позиции.
Задача: сократить время приготовления напитков.
- Восстановить в кофейнях удобную мебель, керамические кружки, отказаться от печати наклеек с именем гостя в пользу старых добрых фломастеров.
Задача: вернуть бренду репутацию места, где приятно находиться и проводить время.
- Возродить в точках станции самообслуживания для самостоятельного добавления молока, сливок, сахара и приправ.
Задача: разгрузить бариста и ускорить обслуживание клиентов.
- Оптимизировать график работы сотрудников – как в часы пик, так и во время относительного затишья.
Задача: снизить текучку кадров и улучшить удержание персонала.
- Уменьшить число дисконтных предложений в маркетинге, сделать упор на демонстрацию качества напитков, добавить в приложение новые возможности по кастомизации заказов.
Задача: перепозиционировать Starbucks как премиальный бренд.
- Отменить наценку на заменители молока, отказаться от повышения цен в течение ближайшего года.
Задача: улучшить восприятие цен потребителями.
Удастся Брайану переломить негативную тенденцию? Starbucks сталкивается с непростыми вызовами: необходимость вернуть атмосферу третьего места, сократить время ожидания и адаптировать ценовую политику к ожиданиям клиентов. Все это требует стратегических изменений и обновления управленческих подходов.
Подобные задачи знакомы сетям АЗС, которые успешно модернизируют свои пространства, предлагая уютные кафе и магазины с быстрой и качественной гастрономией, улучшая общий клиентский опыт. Как и Starbucks, автозаправочные станции понимают, что успех сегодня зависит не только от основного продукта, но и от того, насколько привлекательным будет общее впечатление. Сможет ли Starbucks, вдохновившись этим подходом, найти баланс между удобством, качеством и атмосферой, чтобы вернуть доверие и лояльность своих гостей?