Средняя эффективность персонала на АЗС 58%: как решить проблему недополученной прибыли?

Одна из проблем эффективности персонала на АЗС – качество обслуживания клиентов. Повышение его уровня напрямую приводит к росту объема продаж. В турбулентной обстановке 2022 г. сеть АЗС «Эталон» смогла сохранить эффективность бизнеса, а также увеличила на 3% число участников программы лояльности и на 2% повысила реализацию ТПС за счёт внедрения системы контроля и управления персоналом.

Исследование работы персонала АЗС компанией SteadyControl, на основе анализа свыше 10000 транзакций показало среднюю эффективность сотрудников всего 58%. Оценивалась трудовая и кассовая дисциплины, соблюдение процесса продаж и качество обслуживания клиентов.

Другими словами «эффективность персонала» – это эффективное расходование фонда оплаты труда. Окладная часть заработной платы платится всем сотрудникам одинаково за выполнение стандартов компании и всех бизнес-процессов. При этом один сотрудник работает по процессам и отрабатывает свою ЗП на 40%, другой на 90%, на основе этого должна оцениваться эффективность распределения фонда оплаты труда.

Контроль стандартов работы и обратная связь от покупателей показывают, что персонал не выполняет 42% своих должностных обязанностей. В итоге снижается лояльность клиентов и это влияет на результаты индекса NPS. Как следствие, снижение объемов продаж из-за примитивных потерь и из-за ухода клиентов в другие сети АЗС.

«АЗС – устоявшийся рынок, с примерно одинаковыми ценами. Ключевую роль в росте бизнеса играет маржинальность и сервис. Топливо уже не является самым маржинальным товаром, поэтому рост прибыли может и должен строиться на продаже сопутствующих товаров. Но сотрудники автозаправочных станций предлагают их, по нашим данным, только 9%* клиентов, теряя на этом значительную часть прибыли компании», – говорит Данила Лобанов, руководитель отдела продаж по направлению SteadyControl АЗС.

Процент эффективности персонала показывает выполнение стандартов сети АЗС каждым сотрудником. Показатель рассчитан до внедрения и использования системы контроля и управления персоналом SteadyControl.

Система контроля и управления SteadyControl повышает эффективность персонала на каждой АЗС. Она объединила в себе искусственный интеллект, последние технологии сбора и аналитики данных с современными практиками менеджмента. Результаты работы – близкое к 100% выполнение стандартов работы персоналом автозаправочных станций. Это приводит к росту среднего чека и получению дополнительной прибыли. SteadyControl сама находит и анализирует нарушения сотрудников, а также определяет процессы, где бизнес должен зарабатывать больше и совершенствует их.

Аудиобейджи позволяют услышать каждое слово сотрудника вне зависимости от того, где он работает – в помещении или на улице.

Сеть АЗС «Эталон» с 2021 года начала использовать систему контроля и управления персоналом SteadyControl для повышения эффективности персонала во время кризисного периода. За это время увеличилось количество участников программы лояльности. Сформировалась база клиентов для последующих персональных предложений и акций. С помощью системы контролируется работа сотрудников с клиентами по озвучиванию акций и проводится анализ эффективности маркетинговых мероприятий.

«В результате внедрения SteadyControl повысился наш индекс NPS, есть положительная динамика по проверкам сервиса по многим критериям, увеличение количества участников программы лояльности, а также объемов реализации. Улучшение качества обслуживания (индекс +0,2%), увеличение участников программы лояльности (количество прироста +3%), увеличение реализации товаров повседневного спроса (+2%)», – говорит Виктория Карцева, заместитель директора по маркетингу и продажам сети АЗС «Эталон».

Критерии эффективности работы персонала в сети АЗС «Эталон».pdf

199 KB

С помощью SteadyControl компания решает следующие бизнес-задачи:

● Привлечение новой аудитории клиентов.
● Возвращение ушедших клиентов.
● Удержание постоянных клиентов.
● Повышение лояльность к бренду среди разных сегментов потребителей.
● Увеличение частоты покупок.
● Формирование положительного восприятия бренда.
● Формирование имиджа компании, как надежного поставщика качественного товара и услуг.
● Повышение качества обслуживания клиентов.
● Проведение анализа эффективности работы в разрезе каждой АЗС в сети.

Ключевые зоны роста эффективности персонала в АЗС по данным системы контроля и управления персоналом SteadyControl

Сервис. 2 из 10 гостям рассказывают о программе лояльности.

Сводный отчет по сотрудникам позволяет отслеживать, как они выполняют любой из процессов. Детальные отчеты с видео, аудио и другими материалами, а также готовые отчеты по ним хранятся в личном кабинете.

Продажа сопутствующих товаров. 1 из 10 гостям делают предложение дополнительного продукта.

Динамика показателей во времени наглядно показывает, какие процессы совершенствуются, каким нужно уделить внимание. Отчет позволяет быстро оценить работу и эффективность менеджеров во времени.

Дисциплина. Совершение запрещенных действий сотрудниками.

В сводном отчете по клиентам, видно насколько хорошо обслужили каждого клиента, попавшего в проверки.

Дополнительные преимущества для бизнеса:

Оценка влияния эффективности персонала АЗС на экономические результаты. С помощью SteadyControl менеджмент понимает, за счет чего происходит рост или падения экономических показателей и какие факторы влияют на это (факторный анализ).
Влияние на изменения. Быстрое внедрение и тестирование всех управленческих решений.
Сокращение времени на обучение персонала на автозаправочных станциях. Автоматизированная система обучения и развития сотрудников.
SteadyControl заменяет тайного покупателя и ежедневно оценивает обслуживание покупателей.

Steady Control of Business Processes

Система контроля и управления SteadyControl. Лидер в повышении эффективности персонала.

Система контроля и управления персоналом