В индустрии гостеприимства успех определяется не только качеством продукта или современным оборудованием, но и атмосферой, которую создают люди. Счастливые сотрудники – это больше, чем довольные работники. Это те, кто искренне увлечён своей работой, формирует положительное впечатление у гостей и укрепляет репутацию бренда.
Конечно, качество кофе или передовые технологии – важные аспекты любой кофейни, кафе или ресторана. Они привлекают внимание гостей и создают первое впечатление, но, как показывает практика, этого недостаточно для достижения устойчивого успеха. Клиенты возвращаются в заведения не только за вкусным кофе или красивым интерьером, но и за атмосферой, которую создают сотрудники – от бариста до управляющих.
Настоящая сила успешного заведения – это его команда. World Coffee Portal объясняет, почему сильное лидерство, структурированное обучение и поддержка HR – это ключевые факторы, которые помогают создать выдающийся клиентский опыт и обеспечить стабильную прибыльность.
Лидерство и обучение как основа команды
Гостеприимство – это не просто работа с продуктами и сервисом. Каждый день команда взаимодействует с клиентами сотни раз, и даже небольшие ошибки могут подорвать доверие к бренду. Компании, которые делают ставку на развитие своих сотрудников, получают не только преданный коллектив, но и повышение качества обслуживания.
Примером служит Joe & The Juice, международная сеть с более чем 360 заведениями по всему миру. С момента основания в 2002 году бренд сделал акцент на индивидуальности сотрудников, внедрив политику отказа от униформы и культивируя социальные связи внутри команды. Новички проходят адаптационную программу, состоящую из нескольких этапов. За первые 12 недель они осваивают одну рабочую зону за раз, чтобы избежать стресса, а полный процесс обучения может занять до шести месяцев.
Такой подход помогает не только улучшить рабочий процесс, но и формирует у сотрудников чувство сопричастности. Генеральный директор компании Томас Нёроксе подчёркивает, что около 50% старшего руководства выросли внутри команды, что способствует удержанию сотрудников и поддержанию корпоративной культуры.
Кроме того, в компании ценят неформальные отношения в коллективе. «Мы работаем как команда, но получаем удовольствие от процесса», – добавляет Нёроксе, подчеркивая, что социальные связи являются основой корпоративной философии.
Зачем инвестировать в обучение?
Обучение – это не только способ улучшить сервис, но и важный финансовый инструмент. Согласно исследованию Work Institute, замена одного сотрудника начального уровня с зарплатой $30000 обходится работодателю более чем в $9500. Эти затраты возрастают для более высоких должностей, что делает удержание сотрудников стратегически важной задачей.
Майкл Батлер, консультант по F&B с более чем 30-летним опытом работы в таких брендах, как Starbucks и Costa Coffee, отмечает, что внедрение качественной системы обучения может кратно увеличить продажи. В некоторых случаях, грамотное руководство и структурированное обучение увеличивают выручку в 4 раза всего за 6-12 недель.
Но обучение важно не только для роста доходов. Оно также помогает предотвратить выгорание сотрудников, которое всё чаще становится проблемой в индустрии. Батлер подчёркивает, что слишком быстрое продвижение сотрудников без должной подготовки приводит к снижению качества их работы и стрессу. В итоге страдают как сами сотрудники, так и клиенты.
Особое значение имеет адаптация новичков. Например, Миранда Колдуэлл, основательница The Coffee MBA, вспоминает, как наставничество на ранних этапах карьеры помогло ей стать лидером. «Меня обучали всему: как составлять графики работы, как проводить тренинги, как правильно общаться с командой», – делится она. Этот опыт вдохновил её на создание платформы, помогающей развивать управленческие навыки в кофейной индустрии.
Ключевые аспекты найма и удержания сотрудников
Эффективное управление в гостеприимстве начинается с грамотного найма. Maman, сеть кафе с 39 заведениями и более чем 1000 сотрудников, делает акцент на личностные качества кандидатов.
«Мы можем научить человека работать с кассой или готовить кофе, но не можем научить искренне улыбаться», – объясняет соосновательница компании Элиза Маршалл.
Для поддержания высокого уровня сервиса компания внедрила пособия для сотрудников и стандарты работы, а также ввела должность HR-менеджера. Эти меры помогли стандартизировать процессы в сети и сохранить уникальность каждого заведения.
Но ключ к успешной работе команды – это не только наём. Важно грамотно решать возникающие проблемы. Батлер обращает внимание на необходимость проводить корректирующие действия в период испытательного срока. Если сотрудник не соответствует требованиям, это нужно выявлять на ранних этапах и предлагать дополнительное обучение. Если ситуация не меняется, расставание с таким сотрудником позволит избежать лишней нагрузки на остальную команду.
Как избежать ошибок в процессе найма?
Многие компании в сфере гостеприимства сталкиваются с проблемой: они упускают кандидатов с сильными мягкими навыками, полагаясь на автоматизированные системы отбора. Такие системы акцентируют внимание только на опыте, tenure и формальных квалификациях, игнорируя личностные качества. Однако именно эти «человеческие» аспекты, такие как дружелюбие, эмпатия и способность быстро находить решения, имеют решающее значение в гостеприимстве.
Как создать команду будущего?
Гостеприимство – это сложный процесс, требующий координации множества профессионалов: от бариста и официантов до маркетологов и финансовых специалистов. Но основа успеха – это люди. Создавая культуру заботы и поддержки, вы получаете не просто профессиональную команду, а единомышленников, которые разделяют ваши ценности.
Ключевые уроки, которые можно извлечь из успешных примеров:
- Инвестируйте в обучение. Это поможет избежать ошибок, снизить текучесть кадров и увеличить прибыльность.
- Развивайте культуру поддержки. Команда, которая чувствует себя уверенно, обеспечивает лучший клиентский опыт.
- Нанимайте людей с правильным отношением. Технические навыки можно освоить, но эмпатия и дружелюбие – это личные качества.
Как сказал легендарный баскетболист Майкл Джордан: «Талант выигрывает игры, но командная работа и ум – чемпионаты». Для индустрии гостеприимства это утверждение актуально как никогда.
Join the conversation.