ONE HUNDRED переосмысливает «посещение туалета» на АЗС

Тренды развития общественных туалетов и какими они должны быть на АЗС, чтобы увеличить выручку магазина?

Развитие мобильности, технологические достижения, изменения поведения потребителей и демографии окажут большое влияние на преобразование АЗС в будущем. Клиенты постоянно ищут простые и экономящие время решения, которые упрощают их профессиональную и личную жизнь. Они ожидают не только качественного обслуживания, но и широкого спектра услуг в сфере розничной торговли, продуктов питания, общепита и здоровья. Благополучие людей является основным и прибыльным направлением роста на автозаправочных станциях.

Их опыт выходит за рамки чистых и современных туалетов в местах с интенсивным движением, включая автозаправочные станции. Бренд ONE HUNDRED RESTROOMS – сбалансированное сочетание передовых технологий, дизайна, сервиса и первоклассного обслуживания. О тенденциях развития общественных туалетов и какими они должны быть на АЗС, мы спросили в эксклюзивном интервью соучредителей компании Брэм Глейхман (Bram Gleichman, CCO) и Мариэль Ромейн (Marielle Romeijn, CBO).

— На чем основана концепция ONE HUNDRED RESTROOMS? Что из себя представляет корпоративный стандарт туалетов премиум-класса?

— Миссия ONE HUNDRED – создавать моменты, которые превращают посещение туалета из стрессового события в 5-минутное улучшение самочувствия. Мы делаем это, предлагая инновационные услуги по облегчению, восстановлению и перезагрузке людей.
Благодаря нашим трем основным движущим силам развития бизнеса – опыту, положительному влиянию и технологиям, мы даем новое определение перерыву на туалет и опережаем конкурентов по приемлемой рыночной цене. Наше видение состоит в том, чтобы достичь лидирующих позиций бренда, изменив пространство здоровья и гигиены и создав «новый стандарт общественных туалетах» сейчас и в будущем.

ONE HUNDRED была основана в 2017 году отраслевыми экспертами при поддержке стратегических партнеров. Благодаря в совокупности более чем 50-летнему опыту работы в отрасли и сосредоточению внимания на 20 основных важных проблемах прошлого, была сформирована наша концепция. Она сочетает в себе отмеченный наградами дизайн и операционные процессы, управляемые данными, что воплощается в лидирующем на рынке опыте работы с клиентами и партнерами.

В течение первых двух лет мы открыли туалеты в Испании и Швеции, в то же время оптимизировав нашу концепцию, чтобы быть готовыми к крупномасштабному международному развертыванию. В конце 2020 года был подписан долгосрочный контракт с TotalEnergies NL (на 28 туалетов), а в начале 2021 года выигран тендер с испанскими железными дорогами ADIF-Alta Velocidad (10 туалетов). Кроме того, наши туалеты были построены в нескольких торговых центрах Бельгии.

— Как выглядит сотрудничество с TotalEnergies сегодня и насколько успешным оно является?

— Вместе с TotalEnergies мы откроем в общей сложности 28 туалетов на их автозаправочных станциях в Нидерландах. На данный момент в их сети работает уже 14 наших санузлов, а первый появилась в марте 2021 года. Партнерство компаний основано на модели совместного дохода и совместной ответственности.

Наша цель – дальнейшее расширение коллаборации с TotalEnergies за пределами голландского рынка. Кроме того, мы планируем начать сотрудничество с еще одной сетью АЗС, которую можно считать одной из трех лидеров в стране. Об этом партнерстве будет объявлено в ближайшие месяцы.

— Посещение туалета ONE HUNDRED RESTROOMS на АЗС TotalEnergies является платной услугой. Как к этому относятся клиенты, ведь на многих станциях для них это по прежнему бесплатное предложение?

— Наше предложение воспринимается очень хорошо, мы получаем среднюю оценку 9,2 от клиентов TotalEnergies. На протяжении десятилетий люди не решались ходить в туалеты на автозаправочных станциях. Особенно многие женщины избегают туалеты на АЗС из-за их низкого качества. Следствием этого плохого сервиса является то, что люди останавливаются в другом месте, чтобы сходить в туалет, заправить машину и купить сендвич или кофе.

Мы видим, что люди более чем готовы платить за посещение туалетов, когда они чистые и безопасные в плане гигиены. Стоимость составляет 0,70 цента, а наши посетители получают взамен 0,50 центов в виде ваучера на скидку. Эта решение стимулирует покупателей и привело к постепенному увеличению продаж в магазинах на станциях TotalEnergies.

Входной билет в сочетании со всеми дополнительными наградами и скидками, которые включены в его стоимость, значительно улучшает восприятие цены. Поэтому, в целом, клиенты воспринимают посещение одной из наших локаций как выгодную сделку.

— Что из себя представляют туалеты ONE HUNDRED RESTROOMS? Какие услуги являются уникальными для рынка?

— Мы предлагаем модульную конструкцию туалетов. В зависимости от местоположения, профиля посетителя и потребностей наших партнеров, мы можем добавлять различные блоки для создания дизайна, соответствующего цели. Наши проекты обеспечивают идеальную среду для заботы о себе в полном уединении, благодаря сочетанию материалов, света, звуков и свежих ароматов. Обычно мы работаем в пределах доступного существующего пространства. Площади наших туалетных помещений варьируются от 20 м2 до 200 м2.

Имея большой опыт работы в отрасли, мы хорошо знаем, как проектировать туалеты с учетом потоков и количества посетителей, правил и особых требований. Обычно у нас есть мужские и женские зоны, но формат унисекс тоже очень хороший вариант, особенно для небольших по площади помещений. После посещения туалета мы предлагаем возможность освежиться (отдельный умывальник и косметическая зона) и зарядиться энергией (проверка здоровья, ваучер на скидку на еду и напитки).

Примеры уникальных услуг: зона перезагрузки (массажное кресло с дыхательными упражнениями), аппарат для бесплатного определения основных показателей здоровья, таких как вес, артериальное давление, рост и индекс массы тела, станция гидратации, проверка здоровья и наша последняя инновация – «умный» писсуар, который может измерять уровень воды в организме человека.

— EG Group фигурирует среди партнеров проекта ONE HUNDRED SMART, значит ли это, что ваши туалеты скоро появятся в точках придорожного ритейла этой компании?

— ONE HUNDRED SMART – собственная разработка компании, которая является ключевой особенностью нашей концепции. Система включает в себя комбинацию аппаратного обеспечения и мониторинга работы каждого рабочего блока, подробные отчеты об ошибках и информацию о клиентах, отображаемую в цифровом виде на приборной панели и обслуживаемую нашими штатными механиками.

Наша платформа Smart IoT обеспечивает облачное соединение между важным оборудованием туалета и онлайн-системами сбора данных, что позволяет отслеживать и просматривать данные в режиме реального времени для выявления и решения проблем до их возникновения. Конечная цель состоит в том, чтобы улучшить процессы, что приведет к более эффективной работе туалетов и экономии средств.

Решение поможет EG Group лучше управлять своими туалетами с помощью большего количества информации, что также приведет и к более прибыльной их эксплуатации. ONE HUNDRED SMART уже активен на 3 станциях компании. В ближайшие годы мы планируем развернуть это решение по всей Европе.

— Как внедряются инновации и какие новые решения реализованы за последнее время?

— Мы постоянно работаем вместе со стартапами в области медицинских технологий, которые разрабатывают инновационные решения. С нашим видением и присутствием на рынке мы являемся идеальным партнером для запуска этих решений и информирования посетителей о новинках.

Последней инновацией, которую мы запустили ранее в этом году, стал «умный» писсуар, который автоматически измеряет уровень гидратации во время его использования. Это идеально соответствует нашему видению и является хорошим дополнением к нашему предложению услуг.

Данное решение будет реализовано в следующем году на ряде крупных АЗС TotalEnergies. Это даст дополнительную коммерческую возможность продавать больше воды и напитков, в чем заинтересованы наши партнеры.

Также, одним из приоритетов нашей инновационной программы является предотвращение передачи вирусов и бактерий. Были определены новые правила проектирования для тестирования и реализации улучшенной вентиляции и влажности воздуха, а также переработанной антибактериальной отделки с решениями Zero Touch, чтобы избежать прямого контакта рук со смесителями, клавишами смыва и писсуарами.

— Согласно исследованиям, чистота туалетов играет большую роль в восприятии торговой точки в целом. Грязный туалет запомнится и АЗС будут проезжать в своей следующей поездке. Как обеспечивается чистота и гигиена, наличие расходных материалов и бесперебойная работа оборудования?

— Это понимание побудило нас открыть ONE HUNDRED RESTROOMS для решения этих проблем, поэтому мы добились успеха. Мы обеспечиваем уровень качества несколькими способами:

1. Наши полевые инструкторы еженедельно посещают все туалеты, чтобы проверить качество каждого аспекта объекта и обучить персонал. Кроме того, сгенерированные данные, которые мы собираем, показывают, как работает каждая точка туалета. Например, когда одна из станций TotalEnergies получила более низкий рейтинг, чем другиеАЗС, мы знаем, что она нуждается в большем внимании со стороны нашего полевого тренера, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
2. Все вопросы по обслуживанию решаются в течение 72 часов в соответствии с соглашением об уровне сервиса. Таким образом, мы гарантируем, что туалет всегда будет на 100% функциональным и будет выглядеть соврешенно новым, даже после нескольких лет его эксплуатации.
3. Все ключевые активы подключены к сети интернет (входная группа, средства рейтинга, диспенсеры). С помощью этих данных мы можем тщательно отслеживать производительность каждой отдельной локации. Это помогает нам эксплуатировать туалеты наилучшим образом.

— Как происходит взаимодействие и улучшение клиентского опыта?

— Мы гордимся тем, что создаем положительный опыт для наших клиентов, и всегда стремимся получать обратную связь, поскольку это помогает нам поддерживать наши высокие стандарты и при необходимости улучшать ситуацию. Ежедневно получаем отзывы, как от посетителей, так и от наших партнеров через инструмент оценки, электронную почту и WhatsApp.

Также самостоятельно проводим много исследований. Недавно мы провели полевое исследование инклюзивности нашего дизайна. Все материалы и идеи рассматриваются с заботой и вниманием. Мы всегда ищем способы улучшить качество обслуживания клиентов.

— Какие тренды развития общественных туалетов сегодня в Европе? Каким будет туалет будущего?

— Из-за Covid-19 изменилось отношение клиентов к общественным туалетам. Исследования показывают, что 59% людей более критично относятся к наличию качественных гигиенических туалетов. Это выдвинуло на первый план ускоренную разработку новых стандартов дизайна, которые быстро становятся нормой для любого общественного туалета.

Кроме того, с каждым днем ​​растет осознание важности профилактики и поддержания благополучия людей. В наши дни все, от оборудования до образа жизни, связано с «облаком» и управляется искусственным интеллектом, но туалеты все еще остаются неосвоенной областью. Таким образом, помимо ускоренного внедрения «новых норм» и правил проектирования, на будущее общественных туалетов будут влиять разработки и инновации, которые станут центрами здоровья и благополучия.

В то же время проблема АЗС в том, что стоимость предоставления качественных услуг возрастает. Поэтому мы считаем, что будущее этого рынка за платными высококачественными туалетами, переданными на аутсорсинг специализированным компаниям, таким как ONE HUNDRED. Генерируемый трафик позволит сетям АЗС превзойти ожидания клиентов, что приведет к увеличению продаж.

Беседовал Игорь Важинский