Более 20% сотрудников розничной торговли в Ирландии сталкиваются с грубым, неподобающим или агрессивным поведением со стороны клиентов еженедельно.
Исследование, проведённое Circle K, Maxol и MrPRICE Branded Bargains при поддержке Retail Ireland, выявило серьёзную проблему неподобающего обращения с персоналом в сфере ритейла.
- 21% работников розничной торговли в Ирландии регулярно подвергаются агрессивному или неуважительному отношению со стороны клиентов.
- 83% опрошенных отметили, что большинство покупателей относятся к ним доброжелательно и с уважением.
- 75% женщин в розничной торговле сталкиваются с агрессией со стороны клиентов, по сравнению с 60% мужчин.
- 74% работников видели или слышали неподобающее поведение клиентов в адрес своих коллег.
- 86% считают, что могут рассчитывать на поддержку своего работодателя, если столкнутся с агрессивным поведением.
Неделя доброжелательности – инициатива по борьбе с агрессией в ритейле
Kindness Week – это совместная кампания Circle K, Maxol и MrPRICE Branded Bargains, направленная на повышение осведомлённости о проблеме агрессии в ритейле и признательность клиентам, которые ведут себя уважительно.
Два года назад Circle K запустила Kindness Day – кампанию, призванную привлечь внимание к неприемлемому поведению клиентов и призвать покупателей проявлять уважение к персоналу. В 2025 году эта инициатива была расширена до недели, а к ней присоединились Maxol, MrPRICE Branded Bargains и Retail Ireland, которая провела исследование.
По данным опроса среди 500 сотрудников розничной торговли в Ирландии, 68% сталкивались с агрессивным или неуважительным поведением клиентов.
Женщины в ритейле испытывают агрессию чаще:
- 75% женщин сталкивались с неподобающим поведением клиентов.
- 60% мужчин сообщают о подобных инцидентах.
35% работников заявили, что агрессия носила физический или угрожающий характер, а 22% столкнулись с дискриминацией.
Молодые сотрудники (18-24 лет) чаще всего подвергаются агрессивному поведению (78%), в то время как среди работников старше 55 лет этот показатель составляет 28%.
Виды агрессивного поведения, с которыми сталкиваются сотрудники
Сотрудники, ставшие свидетелями агрессии в адрес коллег, отмечают:
- 76% – нецензурная брань
- 38% – дискриминационные высказывания
- 39% – агрессивное или угрожающее поведение
- 12% – физический контакт
Среди случаев дискриминации:
- 31% – по расовому или этническому признаку
- 27% – по гендерному признаку
- 22% – по возрасту
- 15% – по сексуальной ориентации
- 15% – по религиозным убеждениям
Несмотря на эти проблемы, 86% работников считают, что получат поддержку от работодателя, если столкнутся с агрессией.
Лидеры ритейла о важности инициативы
Киара Фокстон, управляющий директор Circle K Ireland:
«Наши сотрудники – основа нашей компании, и их безопасность – наш главный приоритет. В последние годы мы наблюдаем рост агрессивного поведения со стороны клиентов, что и стало причиной запуска инициативы Kindness Day. Мы гордимся тем, что теперь объединяем усилия с Maxol и MrPRICE Branded Bargains, чтобы привлечь внимание к этой важной проблеме. Мы также благодарим наших постоянных клиентов, которые с уважением относятся к нашим командам. Надеемся, что в будущем к нам присоединится ещё больше ритейлеров, чтобы создать более дружелюбную и безопасную рабочую среду».
Брайан Дональдсон, генеральный директор Maxol:
«Мы гордимся тем, что поддерживаем Kindness Week вместе с нашими партнёрами. Наши сотрудники ежедневно работают ради своих сообществ и заслуживают уважения. Большинство наших клиентов ведут себя доброжелательно, но эта инициатива напоминает, что вежливость должна быть нормой, а не исключением».
Эдел МакСорли, операционный директор MrPRICE Branded Bargains:
«Мы присоединились к кампании, чтобы подчеркнуть важность уважительного отношения к сотрудникам ритейла. Хотя большинство клиентов ведут себя корректно, даже небольшие проявления терпения и вежливости могут изменить атмосферу. Благодарим наших замечательных сотрудников за их труд, преданность делу и отличный сервис».
Арнольд Диллон, директор Retail Ireland:
«Любая форма домогательств в отношении сотрудников розничной торговли – это серьёзный повод для беспокойства. Исследование выявило тревожные факты, включая случаи физического насилия и словесных оскорблений. Это негативно сказывается на психологическом состоянии работников, увеличивает стресс и уровень выгорания. Бизнес, правительство и общество должны совместно работать над созданием безопасной среды в ритейле».
Дополнительные данные
Помимо опроса 500 сотрудников ритейла, Circle K, Maxol и MrPRICE Branded Bargains провели внутреннее исследование среди 791 своих работников.
- 58% сотрудников этих компаний сталкивались с агрессивным поведением клиентов.
- 57% видели, как их коллеги подвергались оскорблениям или агрессии.
- 35% случаев носили угрожающий или насильственный характер, а 28% – дискриминационный.
- 64% сотрудников сталкивались с нецензурной бранью, 44% – с дискриминационными оскорблениями, 43% – с агрессивным или угрожающим поведением, а 14% – с физическим контактом.
Исследование проведено 3Gem Research & Insights в декабре 2024 – январе 2025 года.
