Как WOG изменила свое предложение общественного питания на АЗК

Качественные изменения в развитии общественного питания происходят на автозаправочных станциях в Украине. Клиенты стали относиться с большим доверием к питанию на АЗС, но при этом быть более требовательными к предлагаемому ассортименту, что побуждает компании к расширению и введению большего количества интересных гастрономических предложений и новинок.

Если сравнивать Украину с европейскими странами, то во многом уровень фуд-сервиса и ассортиментный ряд в сетях АЗС практически аналогичен тому, что предлагают на европейских автозаправках. Но безусловно есть и отличия, так как у потребителей есть свои предпочтения и привычки, которым необходимо соответствовать.

Какие особенности и тенденции в последние годы можно наблюдать в развитии гастрономического предложения в сети АЗК WOG рассказывает Ирина Соколовская, директор дирекции общественного питания и Интерсити.

Идеальный продукт питания на АЗК должен быть качественным, вкусным и удобным для употребления, как в кафе на заправке, так и в автомобиле.

Сеть АЗК WOG одной из первых начала продавать на своих заправках кофе и хот-доги. Это были первые шаги по внедрению общественного питания на автозаправочных комплексах. После положительных отзывов от клиентов, начали увеличивать ассортимент: ввели в меню десертную группу, постепенно расширяли – бутербродную. Все это формировало культуру питания на АЗС. Сегодня в меню есть основные блюда, салаты, завтраки, широкая линейка десертов, снеков. Компания постоянно работает над тем, чтобы максимально удовлетворить потребности людей с разным спектром гастрономических предпочтений.

Во время пандемии коронавируса люди очень трепетно относились к формату подачи блюд. WOG приходилось искать решения по индивидуальной упаковке каждого блюда с более высоким уровнем защиты, обеспечивающим минимальный контакт продуктов с человеком. Конечно, персонал соблюдал все нормы безопасности: использовали санитайзеры, маски и т.д. Закрывали посадочную зону кафе и работали на вынос.

«С началом полномасштабной войны часть наших поставщиков прекратила работу. Пришлось искать замену. Конечно, не каждый отвечал нашим требованиям к качеству продукции, но особых проблем с поиском альтернативы не возникало: компания долгое время на рынке и контакты со многими поставщиками в нашем сегменте наработаны и активно поддерживались. Часть новых поставщиков проявила инициативу и предложила нам свою продукцию, – говорит Ирина Соколовская. – Сегодня люди адаптировались к реалиям войны и стремятся в сети кафе АЗК получать сервис и ассортимент, к которому привыкли к началу полномасштабного вторжения».

Опыт развития общепита показал, что здесь действует принцип Парето – 80/20, где 80% продаж обеспечивают хот-доги, бургеры и кофе, а 20% – блюда, снеки и т.д. Но при этом клиенту больше нравится выбирать из разнообразия блюд в меню, чем из ограниченного предложения.

«Потому мы расширяем ассортимент в каждой категории блюд. Так, недавно в меню добавили круассаны с хамоном, ветчиной, фетой, ввели вегетарианский бургер; возвращаем креветки, расширили десертную линейку. Тестируем кофе без кофеина. Кстати, такой кофейный напиток вообще редко встретишь в сетях АЗК. Кроме того, завели линейку холодных напитков – 13 SKU. Это холодные кофейные напитки, лимонады и т.д. Мы стремимся удивить клиентов ассортиментом и разнообразием вкусов», – говорит Ирина Соколовская.

Когда речь идет о качестве, то для WOG это принципиальный момент. Контроль качества начинается с аудитов на производствах у поставщиков (без этого сеть АЗК не начинает сотрудничество). Следующий шаг – контроль качества продукции, приходящей на распределительные центры (РЦ). Там происходит входной контроль качества каждого продукта, далее следует четкое соблюдение температурных режимов при хранении продукции на РЦ и при доставке на АЗК. На каждом объекте есть чек-листы с подробным перечнем параметров для входного контроля, по которым происходит прием продукции на АЗК. Также используется до продажная маркировка и маркировка в момент выкладки товара на торговую витрину.

«Мы сконцентрированы на расширении ассортимента блюд и напитков, предлагаемых клиентам. Несколько месяцев назад на 26 АЗК Киевщины внедрили пилотный проект по продаже кофе без кофеина. За это короткое время появился ряд клиентов, специально заезжающих к нам за этим напитком. Для вегетарианцев, соблюдающих пост или любящих исследовать новые вкусы, предложили вегетарианский бургер, который также имеет своих почитателей. Расширили меню лёгких салатов», – говорит Ирина Соколовская.

С 1 июня в сети АЗК стартовало обновленное меню. Изменения коснулись ассортимента практически в каждой категории. Появилась новинка – кебаб хот-дог, можно покушать паровые овощи в завтраках и основных блюдах. Команда WOG поработала над этим меню таким образом, чтобы люди, которые трепетно относятся к продуктам в своем рационе, могли выбрать блюда, которые будут им по вкусу и соответствовать их предпочтениям.

«Мы всегда анализируем поступающие обращения на горячую линию. Многие клиенты обращаются туда с предложениями, мы изучаем их и многое берем в работу. Кстати, появление в меню вегетарианского бургера – отклик на запросы наших клиентов. Да, они были точечными, и мы приняли решение удовлетворить эту категорию потребителей и дать им возможность наслаждаться на АЗК вегетарианскими блюдами», – говорит Ирина Соколовская. – Безусловно, есть и региональные особенности в предпочтениях клиентов. Поэтому мы, разрабатывая ассортимент, стараемся искать такие решения, которые были бы актуальны во всех регионах страны».

WOG рассматривает возможность использования альтернативных типов молока для кофейных напитков, в том числе растительного. Это современный мировой тренд. Также планируется увеличить ассортимент фреш-категории, а также в тех категориях, которые нравятся клиентам. От сезона к сезону внедряют новинки и новые сочетания вкусов.

Компания активно развивает цифровые решения. На части АЗК сейчас работают терминалы самообслуживания WOG PAY BOX. Клиент может заказать через него любимые блюда, заказ автоматически появляется у оператора на планшете или на кухне (в зависимости от АЗК). Начинают готовить блюда и по мере готовности по номеру чека отдают их гостям. Через приложение PRIDE, воспользовавшись функцией WOG PAY, клиенты могут оплатить покупку кофе и приготовить любимый напиток на кофемашине. Быстро, удобно и без очереди.

Если речь идет о продвижении новинок общественного питания, то наиболее эффективно использование комплексного подхода: предоставление дополнительных скидок для перекрестного продвижения продуктов и напитков, скидки немедленного использования для гастрономического предложения, welcome-скидки, предложения на повторную покупку, комплексные предложения, в том числе и комбо, и, конечно, персональные коммуникации. Только комплексное использование инструментов продвижения дает максимальный результат. Но главный маркетинговый инструмент в общепите – это качество и разнообразие блюд. Именно это гарантирует повторные покупки.