Гибридные потребители и новые подходы к рознице на АЗС

Компания Ryder, один из ведущих поставщиков логистических решений и услуг цепочки поставок, недавно опубликовала свое 10-е ежегодное исследование потребительских предпочтений в электронной коммерции в США. Отчет показывает, что, несмотря на растущий интерес к онлайн-покупкам, клиенты всё чаще возвращаются к физическим магазинам. Для автозаправочных станций это создаёт возможность развивать гибридный формат, объединяющий онлайн- и офлайн-подходы.

Исследование подтверждает: потребители больше не выбирают исключительно онлайн или офлайн – они хотят удобства и гибкости обоих форматов. АЗС могут воспользоваться этим трендом, предлагая востребованные сервисы для таких «гибридных» клиентов.

В 2019 году Лауреано Турьенсо Эстебан, один из ведущих экспертов розничной торговли на испаноязычном рынке, выпустил книгу «Omniclient», где предложил новый взгляд на взаимодействие онлайн и офлайн-торговли. Уже тогда он отмечал, что цифровые каналы могут поддерживать физическую розницу, направляя поток клиентов и создавая более гибкие форматы покупок. Сегодня множество исследований подтверждают его прогноз: гибридный подход становится нормой, объединяя возможности и преимущества онлайн- и офлайн-торговли.

Как использовать эти инсайты для роста продаж на АЗС?

• Гибридный клиент – идеальный покупатель для АЗС. Многие потребители готовы оформлять предварительные заказы онлайн, но предпочитают заехать за ними лично, чтобы сэкономить время на доставке. Например, возможность заказать кофе или закуски с последующим самовывозом на АЗС может существенно увеличить поток посетителей.
• Клиентский опыт в физическом пространстве. Сегодня важно не только быстро заправить машину, но и предоставить качественный сервис. Исследования показывают, что положительный опыт посещения (например, возможность выбрать и попробовать товары) мотивирует клиентов чаще заезжать на автозаправочные станции. АЗС может стать «точкой притяжения», предлагая комфортное пространство для отдыха и персонализированный подход.
• Дополнительные покупки при самовывозе или возврате. Многие клиенты, заезжая на АЗС за предварительно заказанными товарами, совершают импульсные покупки на месте. Эта тенденция заметна не только в продуктовых сетях, но и на автозаправочных станциях: при возврате или получении заказов клиенту можно предложить дополнительные товары – будь то напитки, снеки или свежая выпечка.
• Мобильные устройства в шопинге на АЗС. Согласно исследованиям, большинство покупателей активно пользуются мобильными устройствами во время покупок, будь то в продуктовых сетях или других магазинах. Например, 77% ищут товары прямо в магазине, 79% сравнивают цены с другими торговыми точками, 58% проверяют наличие товаров, 31% изучают информацию о продуктах, а 17% просматривают товары, часто покупаемые вместе с выбранными. Для АЗС актуальный сайт или мобильное приложение может не только упростить процесс поиска и принятия решений, но и предоставлять клиентам купоны, акции или персонализированные предложения, стимулируя их возвращаться чаще.

Используя гибридный подход, АЗС могут не только привлечь больше клиентов, но и создать уникальный опыт, который объединяет удобство онлайн-заказов и преимущества личного посещения. Хотя для АЗС физическое посещение остаётся ключевым элементом, особенно в части покупки топлива, гибридный формат открывает новые возможности для розничных продаж и взаимодействия с клиентами. Поддержка современных трендов и ожиданий поможет станциям стать более востребованными, предлагая тот формат, который адаптируется к каждому покупателю.